(资料图片)

5月25日，北京移动建立基于AI﹢大数据的家庭宽带质量标准体系，打造北京移动敏捷开放的运维管理能力项目在第十七届中国信息港论坛上获评“2023中国数字化转型优秀案例”。

为精准提升家庭宽带用户上网感知，北京移动首创基于大数据的家庭宽带关键指标体系，围绕用户感知“网速慢、频繁掉线和无法上网”3种体验劣化场景，充分利用大数据﹢AI技术，增加BRAS SA应用感知指标采集、劣化定义和效果验证3个家宽业务质量标准体系，进一步提升敏捷开放的家宽运维管理能力。在实际生产应用中，通过数据开放和提供应用功能等形式，将分析结果赋能在线客服、一线装维、智慧中台、网格等，协同相关责任部门建立落地闭环流程，提升家宽运维效率，实现“快、稳、通”品质家宽的目标，支撑北京移动HDICT业务高质量发展。

为了实现“数智家宽，高质量发展”的目标，北京移动从多个角度梳理了传统质量分析标准体系主要存在规则流程、手段和人员方面不足造成的问题：一是关键场景覆盖，家宽业务链条涉及家庭、网络和业务，影响家宽业务质量的关键因素和场景比较多，针对网速慢、频繁掉线、无法上网等常见问题，需要系统性整合分析。二是规则流程需完善，感知规则不准，无法实现精准质量劣化整治，效率低，需通过规则流程完善解决。三是对一线缺乏支撑手段，市公司对一线的感知劣化处理手段支撑不足，分公司劣化整治日常工作效率低，需完善手段加以解决。

北京移动探索重构质量分析标准体系，解决传统的“难”感知、“难”定位、“难”闭环以及体验不足千兆问题，为保证质差标准与用户感知贴切一致，从用户感知角度出发，首创家宽指标体系。

该方案在北京公司现网实施落地后，效果良好，取得五方面的重要成果。一是赋能在线，提升投诉处理及时性和首次解决率。当用户投诉时通过平台进行感知劣化识别及定界定位，如是由家庭网络导致质差，输出定位原因和优化建议，支撑座席人员第一时间答复用户上网慢投诉，采用简单措施自行处理问题，可提升在线处理率11个百分点。二是支撑装维人员及时联系体验劣化用户，压降投诉。方案覆盖约100万用户，精准识别体验劣化用户4.2万。建立主动修复闭环机制，按周下发清单至网格，先于客户发现问题，优先整治感知劣化严重、高带宽用户和高呼入量小区，同时在装维APP整合提供各类质差信息查询和诊断服务，累计修复体验劣化用户10516个，修复后感知劣化类万投比下降19.8%。三是支撑中台上网慢投诉疑难问题处理，将减少上门单用户质差溯源诊断功能推广至中台，实现用户历史7天故障溯源，支撑疑难故障远程定位，每日处理疑难问题约15单。支持用户历史7天的质量指标和趋势针对上网慢场景的劣化分段定界，区分家庭网络、接入网侧、BRAS、内容源侧等原因，结合软探针数据分析质差原因并提出处理建议，帮助维护人员进行质差处理。四是拓展内容提供商侧质量分析能力，助力其质量提升，解决原来通过拨测方式发现内容质差低效问题，扩展日常内容监控范围419倍。平均每月发现劣化业务397个，影响用户范围最高达95.5%，累计解决率达80.1%。五是建立各类场景化宽带用户个性化识别模型，为用户提供FTTR套餐、游戏应用加速、全屋Wi-Fi等服务。